第15篇 开心的员工才能让乘客开心（1 / 1）

——快客公司陈经理谈星级服务与星级员工

要让乘客满意，先让员工满意。

从凌晨的第一班车开始，快客公司陈经理微笑着和遇到的每一位乘务员打招呼，举止言谈间透露着东运人特有的亲切与谦和。“乘务员就是我所服务的客人。”陈经理如是说，“我的职责之一就是让他们工作得开心。”

在客运领域工作过多年的陈经理，2004年被调至东运集团客运公司快客分公司出任经理。他很享受这份工作：虽然有时候也确实难，确实累，大大小小的事都要cāo心，偏于繁琐，但看到“混血美女”尼奥普兰的上座率可喜的变化，看到“流动的星级宾馆”服务ri臻完善，看到老职工愉快地工作，看到新员工顺利地成长，真的令人非常安慰。他也毫不掩饰自己对东运集团领导班子的欣赏和推崇：新的领导班子让大家实实在在碗里有饭，让大家实实在在心里有希望。我们的领导班子确实是最好的！

客运公司是东运集团的支柱产业，而快客分公司是客运公司的重中之重。快客分公司现有员工27人，拥有通往周边城市的多条线路，最重要的是辖下有东运集团斥巨资购进的两辆素有“陆上航母”之称的欧洲之星豪华快客。

首先让员工满意

您认为做好客运服务最关键的是什么？快客公司与周边其它客运公司相比特sè在哪儿？

谈到这个，我需要先介绍一下东运集团的文化，尽管集团成立不久，严格来说还没有淀积成企业文化，但在这方面，高层、中层管理者都已达成共识：虽然客运业都崇尚乘客第一或者说乘客是上帝这样的道理，因为这是提高营业额最根本的途径。但是有些客运公司为提高营业额往往双管齐下，一方面不惜牺牲员工利益想方设法降低成本，另一方面委屈员工去迎合乘客的需要，以吸引乘客来坐车，使营业额上升，这样短期效果可能很好，但从长期来看，会失去人心。而东运集团做服务的特sè，是首先让员工满意、让员工开心、让员工得到应得的利益。因为服务乘客的工作是由员工来完成的，如果一名员工不开心，那么他所服务的乘客有可能也会不开心。

作为直接与乘客打交道的快客公司，我们的职工就是我们的客人，我们的主要责任之一就是围绕着东运文化以人为本这个jing髓，服务于员工，让他们工作得开心、满意。

说到以人为本，不是放在口头上那么简单的。举一个例子，我曾经碰到过一个员工，在岗时吃东西。当时我问她知不知道这是违规的，她回答说：知道！她没有解释原因。但我通过其他员工了解到，那天她家里出了点事，她从早晨到中午一口东西也没吃。现在三点钟，她还要当班三个小时，她觉着自己快撑不住了，所以就托人带了点东西吃。其实单纯以这个情况来说，我批评她当然是没有问题的。但是要通过这个现象去看到背后的问题：是不是我们对员工的情况还不够了解？关心还不够？我后来通过一些途径了解到，员工来不及吃早餐的情形还不少，上班本来就早，她们还得做家务、照顾孩子等等，虽然她违规了，但是这让我们思考，怎么把员工照顾得更好，才能避免他去违规，影响到正常的工作秩序？如果员工饿着肚子站在乘客面前，她满脑子都是我很饿，我要吃东西，哪里还谈得上星级服务呢？

这个小例子说明了一点，就是当员工出现问题时，我们应该首先反省是否有些地方做得还不够。不是粗暴的指责和批评，而是劝导与辅导，坐下来和员工谈，看看这些问题背后的故事。可能是管理系统有不当的地方？或者是培训要加强？还是主管的沟通关心还不够等等。我们的任务就是找到问题的实质。所以东运文化中，人力资源管理非常的人xing化，这就是我们最大的特sè。

注重软xing适合度

您认为什么样的人能够适应这种文化？招聘时怎么样才能找到这些适合的员工呢？

快客公司的一般管理人员，必须要有耐心、通情达理、不武断、善于分析。因为公司大部分是靠挂车，路线分配、时间安排等等都是很费神的一件事。如果靠挂车有什么问题，管理人员马上就指责、批评，而不是去沟通、分析，这是不符合我们要求的。所以对于一般管理人员，我们更重视的，是他在文化、xing情等软xing问题上的适合度。

对于一线员工，招聘的难度比以前要大很多，因为现在各行业竞争激烈，人才的储备资源相对不是那么丰富。但是我们的宗旨没有变，就是要挑选适合于客运服务业的员工。除了技能以外，xing格、气质、人品都要考虑。如果招聘的时候不注意这些，那可能就会出现一些问题。我举个例子，去年有一天在平凉站，一位刚上岗不久的员工应答乘客的班次咨询时态度生硬，这位乘客就和她发生了冲突。乘客要求她道歉，但是她没有，而是去辩解，结果就吵起来。这件事是我的一个教训：招聘面试时我也和她聊过，但没有发现她xing格深处倔强的一面，个xing太强。

在服务行业，有时候员工是需要牺牲一些个xing的，特别对于一线员工来说更加重要。所以，以后面试时，我就会故意给她们造成一些困难和不如意，看她怎么去应对，是不是很容易发怒或急躁。我们需要相对外向的员工，但是要有些韧xing。

遇到客人和乘务员之间发生冲突的这种情况，你们都会处罚员工吗？

我们的原则是这样，客人和员工之间的冲突，如果是我们服务不当造成的，那毫无借口，肯定会处理员工；但如果是客人无理取闹，侮辱了员工，那我们是绝对站在这边支持他。因为这种情况下，如果公司不维护员工的利益，就会失去更多的人心，也和我们的文化自相矛盾。

提供压力和动力

东运集团的待遇不是最好的，但在这种失业人数大幅增加的社会背景下，薪资福利还是不错的。那么员工一旦成为了快客公司的一员，是不是会产生惰xing心态，没有**和动力继续提升自己？

这种心态是可能存在的。但集团改制后最大的好处是机会多，凡是优秀的人都有机会得到发展。这是无形的力量，有时候逼着员工往前走，不如让他看看光明的前景，让他自觉地去努力。比如东运集团的中层管理者缺乏“少壮派”的新鲜血液，我们就让员工了解到这一点，了解到机会真的不少，关键看你够不够能干！这样会给那些总是处于中游的员工带来一些压力和动力。

所以你认为让员工看到更多的职业发展机会，比加薪更能够激励员工？

对。集团公司有一整套加薪考核办法，其中就有一项是绩效工资，让付出更多努力的员工能够得到更多的回报和奖励，这肯定是为了避免员工产生随波逐流的惰xing心态。

除了加薪之外，还有什么其他奖励员工的方式吗？

有。在奖励员工方面，除了集团公司规定的奖励制度外，我们也有一套奖励办法，比如得到了客人的表扬等等，我们会有记载，然后在评选最佳员工时体现出来。快客公司每天“晨点”时都要填写一份项目非常详细的特制表格，如果不合格处罚也很重，以此为基础如果被评选为最佳员工，是很荣耀的一件事。

榜样管理是非常重要的，这其实不是很新鲜的东西，很多行业都会这样做，但关键是怎么做，是不是有诚意。对很多员工而言，这种荣誉感比物质奖励更加有效，所以我们也注重满足员工的心理需求，对荣誉感的追求。

有星级员工才有星级服务

星级服务，说起来的确很诱人。但要真正做到，还真是不容易。

公司改制后，有些员工碗里有饭了，就左顾右盼起来，看见有人挣钱了，就难免不平衡。开玩笑说“累死累活在东运挣那么点工资真是划不来！”我不这样认为，就拿我自己来说吧，一天辛辛苦苦的，工资确实也不高，但心里还真没有不平衡的感觉。想挣大钱，去挣呀，也没人拉着不让你去，有本事在社会上争取更高的待遇你早去了，为什么又没去呢？说明自己的能力还不够。那么凭什么不扎下心来把手边的事做也个名堂？类似的思想贯输无处不在。只在每一个员工自己明白自己的能耐了，才会从心底里真正重视自己现有的位置，才会更加珍惜公司提供的每一次培训机会，才会心甘情愿地把星级标准渗透到ri常生活中，才会真正一丝不苟的向星级努力，我们的星级服务目标才会尽早实现，星级服务目标实现了，何愁效益上不去？

所以，对与乘客直接打交道的快客公司而言，做服务的jing髓就是：照顾好员工，他们才能照顾好乘客！换句话说，有星级员工才能有星级服务！